La gestion des Appels (Call Center)
On peut se demander l’utilité d’un Call-Center (Centre d’Appels), et au final, pourquoi mettre en place une plateforme de gestion des appels si la vocation même d’une e-Boutique est d’avoir une interaction Client-Commerçant totalement dématérialisée et virtuelle.
Tout simplement afin de donner un sentiment de confiance à l’internaute.
En effet, voir un numéro de téléphone reste pour ce dernier une garantie que l’interlocuteur (en l’occurrence la e-Boutique) existe bien.
De plus, il sait ainsi qu’en cas de problème (l’internaute est d’un naturel anxieux lors de ces achats sur Internet) il pourra facilement vous joindre.
Par ailleurs n’oubliez pas que l’internaute préférera éventuellement passer une commande par téléphone (c’était un business model tout à fait courant utilisé par les Téléshopping et autres) : ne passez pas à côté de ventes de ce type.
Enfin il est clair qu’il est fortement conseillé de mettre en place un numéro d’appel (service client) en clair sur votre site Internet (outre le fait que c’est également une obligation légale).
Même si au final vous êtes le seul à répondre aux appels.
La Foire Aux Questions
La F.A.Q. (Frequently Asked Questions ou encore Foire Aux Questions) a pour but, quant à elle, de permettre à l’internaute d’éviter de vous appeler…
Non pas que vous n’appréciiez pas ses coups de téléphone (souvent rageurs) mais plutôt que vous vouliez lui épargner du temps, et économiser le vôtre.
La mise en place d’une F.A.Q. de qualité (c’est-à-dire vraiment utile) permet de diminuer de 70% le volume d’appels des internautes. Ces derniers ayant rapidement trouvé par eux-mêmes les réponses à leurs questions.
Call-Center et F.A.Q. sont donc 2 services indispensables à votre e-Boutique que nous vous recommandons vivement de mettre en place.