Pourquoi développer la fidélité et tâcher de conserver le maximum de clients ?
Le bénéfice à en retirer est simple.
Lorsque l’on sait qu’acquérir un nouveau client (amener l’internaute, le séduire, le transformer) coûte en moyenne 4 fois plus cher que de fidéliser un client et de l’inciter à faire une nouvelle commande, on comprend immédiatement l’enjeu stratégique pour une e-Boutique.
Il s’agit donc, pour tout bon e-Commerçant qui se respecte, d’utiliser sa propre Base de Données « Clients » et de régulièrement la contacter.
Attention ! Trop la contacter reviendrai à lui infliger une trop forte pression marketing…
Plusieurs étapes sont à valider lors du processus de fidélisation :
> Primo, toujours garder à l’esprit que vous devez satisfaire le client et ne jamais le décevoir.
La qualité de votre service, les délais de livraison, le temps de réponse aux appels téléphoniques ou email sont autant de paramètres à surveiller et améliorer afin d’avoir le meilleur taux de satisfaction client.
> Deuzio, toujours faire part de promotions intéressantes et utiles au client.
Ne le prenez pas pour un idiot, il consulte rapidement les Comparateurs de Prix pour connaître les meilleurs tarifs, et n’essayez par de lui vendre une casserole si ce dernier n’achète que des cartouches d’encre.
> Tercio, utiliser les bons moyens pour lui indiquer les promotions ou autres informations susceptibles de l’intéresser.
L’utilisation de l’email devient un atout pour votre entreprise, si votre base de données est saine (comprenez que cette dernière n’a pas de fausses adresses e-mail par exemple).
Envoyez régulièrement aux clients l’ayant demandé une Newsletter (les nouveaux produits du marché, les nouvelles versions de son produit, etc.) et des email de promotion (ex. -20% sur votre prochain achat).
Si vous respectez ces 3 points et si vous placez au cœur même de votre stratégie la notion de satisfaction, vous aurez toutes les chances d’améliorer la rentabilité de votre e-Boutique, basée alors sur le phénomène de fidélisation.
Et n’oubliez pas cette règle : un client satisfait, ce sont 10 clients potentiels de séduits.
Un client insatisfait, ce sont 100 clients perdus (phénomène simple du Bouche-à-oreille dont vous pourrez avoir de plus amples informations ici même).