Développer la fidélité

Pourquoi développer la fidélité et tâcher de conserver le maximum de clients ?
Le bénéfice à en retirer est simple.
Lorsque l’on sait qu’acquérir un nouveau client (amener l’internaute, le séduire, le transformer) coûte en moyenne 4 fois plus cher que de fidéliser un client et de l’inciter à faire une nouvelle commande, on comprend immédiatement l’enjeu stratégique pour une e-Boutique.

Il s’agit donc, pour tout bon e-Commerçant qui se respecte, d’utiliser sa propre Base de Données « Clients » et de régulièrement la contacter.
Attention ! Trop la contacter reviendrai à lui infliger une trop forte pression marketing…

Plusieurs étapes sont à valider lors du processus de fidélisation :

> Primo, toujours garder à l’esprit que vous devez satisfaire le client et ne jamais le décevoir.
La qualité de votre service, les délais de livraison, le temps de réponse aux appels téléphoniques ou email sont autant de paramètres à surveiller et améliorer afin d’avoir le meilleur taux de satisfaction client.

> Deuzio, toujours faire part de promotions intéressantes et utiles au client.
Ne le prenez pas pour un idiot, il consulte rapidement les Comparateurs de Prix pour connaître les meilleurs tarifs, et n’essayez par de lui vendre une casserole si ce dernier n’achète que des cartouches d’encre.

> Tercio, utiliser les bons moyens pour lui indiquer les promotions ou autres informations susceptibles de l’intéresser.
L’utilisation de l’email devient un atout pour votre entreprise, si votre base de données est saine (comprenez que cette dernière n’a pas de fausses adresses e-mail par exemple).
Envoyez régulièrement aux clients l’ayant demandé une Newsletter (les nouveaux produits du marché, les nouvelles versions de son produit, etc.) et des email de promotion (ex. -20% sur votre prochain achat).

Si vous respectez ces 3 points et si vous placez au cœur même de votre stratégie la notion de satisfaction, vous aurez toutes les chances d’améliorer la rentabilité de votre e-Boutique, basée alors sur le phénomène de fidélisation.

Et n’oubliez pas cette règle : un client satisfait, ce sont 10 clients potentiels de séduits.
Un client insatisfait, ce sont 100 clients perdus (phénomène simple du Bouche-à-oreille dont vous pourrez avoir de plus amples informations ici même).

Développer le nombre de références

Que veut dire « développer le nombre de références » ?
Cela signifie avoir le catalogue de produits (le nombre de références) le plus vaste possible à offrir à l’internaute.

Cela n’a rien d’insurmontable si votre e-Boutique possède de bonnes sources d’approvisionnement, et qu’elle dispose en plus d’un outil de gestion des stocks-commandes efficace.

Pour l’internaute, c’est la quasi-certitude de trouver exactement ce qu’il lui faut, le produit adapté à sa demande, et donc de commander chez vous.

Outre le fait que plus vos références sur un même sujet seront nombreuses, plus vous vendrez, il faut réaliser qu’il y a aussi derrière cela un aspect « qualitatif » et « confiance ».

Effectivement, à l’heure où de plus en plus d’entrepreneurs se lancent dans une surenchère à l’approvisionnement, il est évident qu’un internaute, après avoir confronté les prix et les services, choisira la boutique la plus intéressante.
Outre cela, il ne comprendra pas pourquoi votre e-Boutique n’aurait que 50 produits référencés alors que celle de votre concurrent direct en aurait 2 000…

Gestion des Appels et FAQ

La gestion des Appels (Call Center)
On peut se demander l’utilité d’un Call-Center (Centre d’Appels), et au final, pourquoi mettre en place une plateforme de gestion des appels si la vocation même d’une e-Boutique est d’avoir une interaction Client-Commerçant totalement dématérialisée et virtuelle.

Tout simplement afin de donner un sentiment de confiance à l’internaute.
En effet, voir un numéro de téléphone reste pour ce dernier une garantie que l’interlocuteur (en l’occurrence la e-Boutique) existe bien.
De plus, il sait ainsi qu’en cas de problème (l’internaute est d’un naturel anxieux lors de ces achats sur Internet) il pourra facilement vous joindre.

Par ailleurs n’oubliez pas que l’internaute préférera éventuellement passer une commande par téléphone (c’était un business model tout à fait courant utilisé par les Téléshopping et autres) : ne passez pas à côté de ventes de ce type.

Enfin il est clair qu’il est fortement conseillé de mettre en place un numéro d’appel (service client) en clair sur votre site Internet (outre le fait que c’est également une obligation légale).
Même si au final vous êtes le seul à répondre aux appels.

La Foire Aux Questions
La F.A.Q. (Frequently Asked Questions ou encore Foire Aux Questions) a pour but, quant à elle, de permettre à l’internaute d’éviter de vous appeler…
Non pas que vous n’appréciiez pas ses coups de téléphone (souvent rageurs) mais plutôt que vous vouliez lui épargner du temps, et économiser le vôtre.

La mise en place d’une F.A.Q. de qualité (c’est-à-dire vraiment utile) permet de diminuer de 70% le volume d’appels des internautes. Ces derniers ayant rapidement trouvé par eux-mêmes les réponses à leurs questions.

Call-Center et F.A.Q. sont donc 2 services indispensables à votre e-Boutique que nous vous recommandons vivement de mettre en place.

La base de données

La Base de Données sera l’un des nerfs de votre stratégie de fidélisation.

Certes, une gestion aboutie de Base de Données (BdD) n’est pas essentielle lors du lancement de votre e-Boutique, pas plus qu’elle ne l’est lors de la vente, mais elle devient incontournable pour les opérations futures tels que les emails de fidélisation (newsletter, coupons de réductions etc.), les relances téléphoniques ou courrier, ou toutes autres démarches.

Il est donc important d’avoir la Base de Données la plus « saine » possible, et également la plus précise (sans tomber dans l’excès inverse qui consisterait à tout savoir de l’internaute).

Toute gestion de Base de Données par un e-Commerce suppose que l’entreprise liée soit inscrite à la CNIL (Commission National Informatique et Libertés) et qu’elle respecte les lois « Informatique et Libertés » ainsi que la LCEN (Loi pour la Confiance en l’Economie Numérique).

Vous devrez donc veillez à ce que :

  • votre BdD soit la plus seine possible
  • votre société soit inscrite à la CNIL
  • votre gestion des informations collectées réponde aux lois
  • votre utilisation des informations collectées réponde aux lois

Preventel, explication et mise en place

Qu’est-ce que Preventel ?

Preventel est un nom fréquemment utilisé pour désigné la « Base Prévention des Impayés » dont l’exploitation est assurée par le GIE Preventel Télécommunications pour le compte de ces membres.
Sont membre de Preventel les sociétés suivantes : Bouygues Telecom, Coriolis Telecom, Debitel France, Neuf Telecom, Omer Telecom, Orange France, SFR, TELE2 France, TEN Mobile.
L’objectif étant de limiter, pour ces dernières, le risque lié aux impayés.
Impayés très coûteux pour ces fameux opérateurs telecom… qui souhaitent, comme toute bonne entreprise qui se respecte, améliorer leur rentabilité.

Comment fonctionne le GIE Preventel Telecom ?

Le GIE Preventel Telecom a mis en place un fichier commun à ses membres… un listing de mauvais payeurs reconnu par l’un ou plusieurs de ces derniers.
Cette base de données est légales, déclarée à la CNIL sous le n°488814 et répond aux exigences des loi Informatique et Libertés et LCEN.
Seules les entreprises membres du GIE ont accès à ces données.

Quelles sont les informations contenues dans la base de données Preventel ?

Les informations nominatives aux personnes physiques ou morales dès que ces dernières ont une dette constatée et qui demeurent malgré une ou plusieurs relance(s) de la part des membres du GIE des impayeurs.Une personne (ou entreprise puisqu’il peut aussi s’agir de personne morale) est retirée du fichier Preventel dès qu’elle règle l’impayé.

Utilisation du fichier Preventel ?

Un membre du GIE utilisera la base de données à chaque nouveau contrat.
Il vérifiera ainsi que le futur client n’est pas dans le fichier et n’est pas un « client à risque ».
Libre à lui de le refuser ou non si tel était le cas (mais généralement, ce dernier sera refusée, les opérateurs s’embêtent assez peu sur ce point).

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Site Internet de Preventel : http://www.preventel.fr/

La logistique

La logistique fait partie des points essentiels que vous devrez surveiller dans votre e-Boutique.

Cela ne consiste pas uniquement en l’acheminement d’un produit à un client suite à sa commande… mais à bien d’autres paramètres qui auront pour finalité d’accroître le degré de satisfaction du client.

Quels sont les différents paramètres à surveiller dans le traitement d’une commande, du point de vue de la « Logistique » ? Les voici résumés en 3 points.

Avoir un transfert de la prise de commande (le bon de commande) au service expédition
Cela correspond en fait au « délai de traitement de la commande ». Plus ce dernier est court, plus la réactivité de la e-Boutique quant à la livraison est meilleure.
Le but est donc d’avoir un process automatisé qui permette de passer directement le bon de commande en « bon à livrer ». Sans oublier l’impression et l’étiquetage automatique des colis etc.

Avoir une parfaite gestion des stocks
Eh oui, il faut anticiper les commandes, et même si au final le but est d’avoir le stock le plus faible possible (par exemple: coût de stockage moindre, donc meilleure gestion des dépenses de l’entreprise), il faut néanmoins avoir un nombre de pièce minimum pour assurer une livraison dans les meilleurs délais.
A noter également que le process doit être automatisé au maximum. Le but étant que chaque article vendu (et qui sort du stock) soit automatiquement recommandé auprès du fournisseur.
Enfin, une opportunité que vous accorde une gestion des stocks précise est de pouvoir indiquer sur votre site Internet lui-même la quantité de produit encore en votre possession, en montrant ainsi une plus grande transparence et en accroissant la crédibilité de votre enseigne.

Respecter les délais de livraison annoncés
Rien de plus enrageant pour un client que de commander un produit indiqué comme étant « livrable sous 3 à 4 jours » et de n’avoir rien reçu 10 jours après…
Toute e-Boutique se trouve aujourd’hui confrontée à un double problème.
La premier étant que le client, qui n’a aucun acte d’achat impulsif généralement sur Internet, veut son produit au plus vite. Cela oblige les e-Commerçants à réduire au maximum les délais de traitement et d’acheminement des commandes.
D’un autre côté, les délais étant tellement courts, il n’y a plus aucune place à l’erreur, au retard. Et tout retard, ne serai-ce que d’un jour, devient un prétexte d’insatisfaction pour le e-Client.
Tâchez également (c’est une obligation légale) d’indiquer au client, par le biais d’un colis suivi avec traitement informatisé (envoi d’un courrier ou consultation d’un compte personnel en ligne) où se trouve son colis (expéditeur, zone de stockage de La Poste, destinataire non présent lors de la livraison etc.).

Une logistique informatisée n’est donc pas, comme vous le voyez, un simple « gadget ».
C’est aussi un moyen de conquérir et fidéliser vos clients, tout en augmentant la satisfaction de ces derniers.
Il suffit de savoir qu’aujourd’hui, les principaux motifs d’insatisfaction d’un e-Client sont le délai de livraison et l’information qu’on lui fournit sur ce point.

Le process de paiement

Outre les obligations légales qui vous contraignent à accepter une vaste panoplie de moyens de règlement, il est naturel de permettre à vos clients de vous payer (et donc de commander) par tous les moyens possibles.

Voici différents moyens de règlements existants :

Carte Bancaire (CB) en ligne
Votre e-Boutique est reliée à une banque via un TPE virtuel (pour simplifier, une page spéciale dédiée à l’encaissement).
Le client passe commande, valide cette dernière et bascule sur une nouvelle page lui demandant de renseigner ses identifiants bancaires (numéro de carte bleue, cryptogramme, nom du titulaire et date de validité).
La transaction a lieu du client à la banque, directement. Vous n’aurez plus qu’à observer : le compte de votre e-Boutique sera approvisionné du montant de la vente.
C’est aujourd’hui la solution la plus utilisée.

Chèque bancaire
Même dans un monde totalement virtuel, le chèque parvient encore à subsister.
Le processus est simple. Votre client commande et valide.
Il doit alors vous faire parvenir un chèque bancaire. A la réception de ce dernier, vous vous engagez à expédier la marchandise.

Micro-paiement… via téléphone
SMS surtaxé, appel téléphonique surtaxé etc., autant de services mis en place pour des micro-paiements (1, 2… 10€).
Ce genre de moyen de règlement est généralement proposé par les vendeurs de sonneries de téléphone mobile, de ebooks etc. afin d’éviter à l’internaute de devoir payer avec une CB un montant souvent très faible.

Micro-paiement… via PayPal (par exemple)
Une autre solution pour les micro-paiements reste l’ouverture d’un compte en ligne spécifique auprès d’une agence spécialisée.
PayPal reste l’une des enseignes les plus célèbres de ce type de moyen de paiement.
Le client approvisionne ce compte virtuel d’une somme relativement faible, qui lui permettra de faire plusieurs micro-paiements en ligne, et réapprovisionnera ce dernier (le compte) si besoin.

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Pour information…
A noter qu’en moyenne, une e-Boutique reverse 1% de son CA aux prestataires des solutions de règlement dans le cadre de l’utilisation de leurs services.

Le support commercial

Toute e-Boutique, même si son objectif est la dématérialisation totale de l’acte d’achat et des interactions e-Boutique/e-Client, doit avoir à l’esprit qu’elle ne peut se permettre le luxe de n’avoir aucun support commercial.

On entend par « support commercial » une équipe de télé-commerciaux (commerciaux au téléphone) capable de répondre aux questions des e-Clients : caractéristiques des produits, délais de livraison, conditions de règlement etc.

Autant de questions auxquelles votre équipe devra répondre.
Le but étant non seulement de rassurer et d’informer au mieux les prospects/clients, mais aussi de les convaincre d’acheter, que ce soit en ligne ou au final avec le commercial au téléphone.

Sécurisation des données et des transferts – SSL

Le Certificat SSL est un certificat garantissant à l’internaute une sécurisation des données transférées entre lui, via son PC connecté à Internet, et un site Internet consulté via son Navigateur.

Toute e-Boutique utilise ce genre de sécurisation des transferts des données notamment lors des règlements en ligne, des consultations de comptes personnels etc.

C’est un certificat payant (environ 1 000€ par an, il existe néanmoins des « discounters » sur le marché), dont l’internaute connaîtra l’existence en voyant apparaître une icône représentant une petite clé dorée en bas à droite de son navigateur.

Aujourd’hui, l’une des plus grandes « enseignes » de SSL en France de par sa réputation et son volume d’affaires est Verisign.

Si vous le souhaitez, vous pourrez trouver plus d’informations (techniques) sur le site de Wikipedia.

Mots clés :

  • SSL : Secure Socket Layer
  • Protocole SSL
  • Cryptage SSL
  • Certification SSL
  • Certification SSL
  • Connexion sécurisée 128 bits

Le Call-to-Action

Qu’appelle t-on le « Call To Action » ?
Que signifie ce terme qui, vous le découvrirez, est cependant essentiel à votre e-Boutique ?

Le Call To Action, que l’on pourrait définir par « l’action appelée » en français, correspond à l’action que vous voulez voir réalisée par l’internaute une fois ce dernier sur votre site Internet.

Qu’il s’agisse d’inciter ce dernier à remplir un formulaire, à imprimer un bon de réduction, à commander en ligne, ou quoi que ce soit d’autre, il vous faudra clarifier exactement le parcours qu’il devra faire pour réaliser ledit « Call To Action ».

Par exemple, vous souhaitez l’inciter à commander ? Mettez le bouton « mettre au panier » de manière claire sur toutes les pages de vos produits et, qu’elle que soit la page consultée, permettez-lui d’accéder en un clic au contenu de son caddie.

Vous voulez l’inciter à l’appel téléphonique à votre centre de gestion ?
Mettez un bouton « Appel Immédiat » et le n° de téléphone sur toutes vos pages.

Le Call To Action est donc l’action essentielle que vous voulez voir réalisée par votre internaute.
L’action même sur laquelle vous baserez votre analyse de rentabilité.

Il faut donc veiller à ce que le « process » soit clair, facile, séduisant et rapide pour le visiteur de votre e-Boutique.